マニュアル・本部通達・FAQをRAGで統合し、店舗スタッフがチャットで参照できるAIアシスタントを実装。本部への問い合わせ電話を週230件→48件に削減し、店舗オペレーションの自走度が一気に高まりました。
本部への電話
週230件 → 48件
全国チェーンに段階展開
RAG＋検証フローで
店舗スタッフ評価
店舗スタッフが本部のマニュアル・通達を都度確認しきれず、「ちょっとした判断」が本部問い合わせ電話に集約される構造が、本部の生産性を圧迫していました。マニュアル類は分散したワード／PDFで存在しており、検索性が極端に低かったのも要因です。
WEST ORANGEは、本部のドキュメントをRAGに取り込み、店舗スタッフが日常的に使うチャネルから参照できるアシスタントを設計。「AIが推測で答える」のではなく「マニュアルの該当箇所を引用しながら答える」設計で、業務の信頼性を担保しました。
段階展開しながら本部のナレッジ整備も並行で進め、4ヶ月で120店舗に展開完了。問い合わせ削減と店舗自走の両方を実現しています。
店舗スタッフからの問い合わせ電話が本部に集中し、本部スタッフの業務時間の3〜4割が電話対応に消費。マニュアルは存在しても「どこに書いてあるか」が分からず、結局電話、という状況が常態化していました。
店舗スタッフが日常で使うチャネルから問い合わせ可能にし、回答は必ず該当マニュアルの引用付きで返す設計に。誤情報リスクを最小化しながら、店舗スタッフの判断を支援する形に。
導入から3ヶ月で本部問い合わせ電話は週230件から48件に減少。本部スタッフは電話対応からナレッジ整備・営業企画支援に時間をシフト。新人店長の立ち上がり期間も短縮されています。
「電話するな」と言うのではなく、「電話する前に、まずAIに聞く」が店舗の習慣になったのが大きい。引用元のマニュアルに飛べる設計のおかげで、AIへの信頼度が高く、店舗からの抵抗もほとんどありませんでした。
RAG／AIエージェント／業務ナレッジ整備のご相談、お待ちしています。